Este verano será recordado, entre otras cosas, por ser el de la Listeria. Algo de lo que muchas personas no habían ni oído hablar hasta ahora y que, de pronto ha saltado a la conversación coloquial y, lo que es peor, a los bulos y rumores sin contrastar.
Y no, no vamos a hablar aquí de lo que es este microorganismo, ni de cómo ha evolucionado el brote, ni de su origen (información que se puede encontrar en la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición, AESAN o en el Centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias, CCAES, del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social) ¿Y entonces, de qué se va a hablar? Pues de la comunicación y de cómo se traslada lo que se sabe, y lo que no, a la población y a los medios.
Tenemos ya en la historia "reciente" de este país una amplia experiencia en tratar situaciones de crisis en salud pública, y podemos empezar, por no irnos más atrás, por el síndrome tóxico (el aceite de colza), que fue uno de los ejemplos de mala comunicación por parte de las autoridades sanitarias (¿recuerda alguien lo del "bichito que si se cae de la mesa se mata" y el "problema importante, pero no grave"?). Y podríamos seguir por algunas otras crisis, o no tan crisis, pero en su aspecto comunicativo pueden seguirse a través de los sucesivos Informes Quiral. Y si algo hemos aprendido, es que tenemos suficiente capacidad técnica para hacer frente a estas crisis y que se había empezado a tener suficiente capacidad de comunicación de las mismas, algo que se aprendió (a trompazos) con motivo de la crisis del Ébola en 2014.
Una de esas cosas aprendidas es la decisión de quién informa, para lo que se necesita que sea una persona que tenga conocimientos técnicos suficientes ("expertisse") y autoridad. Ahora, en el caso de la Listeria, se focalizó en un médico de la Unidad de Enfermedades Infecciosas del Hospital Virgen del Rocío de Sevilla, y la experiencia en el tratamiento de estas enfermedades la posee y contrastada, pero ha generado algunas controversias (ser un médico clínico y de hospital y no de la red de vigilancia epidemiológica, la discusión que se ha suscitado al hilo de las especialidades médicas). En cualquier caso su labor comunicadora puede considerarse acertada. Pero ya ha comenzado el discurso a otro nivel, y en ella se han implicado los responsables no técnicos y ahí la comunicación ya está empezando a desbarrar (mejor no hablamos del "nuevo relato en el combate de la listeria en España y en el mundo"). Eso, seguimos sin haberlo aprendido bien, porque se traslada incluso a crisis institucionales de competencias y, por supuesto, al ámbito del rifi-rafe político. Hay que recordar que ya en el informe Quiral de 2014 se decía que: "De la misma forma, quien ostenta un cargo de autoridad (Consejería, Ministerio o incluso Presidente del Gobierno, según la gravedad del caso), si no sabe dar respuestas expertas lo que genera es desconfianza y alarma".
Y sin finalizar el mes de agosto, saltaba una nueva alerta, esta por intoxicación alimentaria por toxina botulínica asociada al consumo de conserva de atún en aceite de girasol. La información de la AESAN hacía referencia a 4 afectados con consumo el día 9 de agosto y con confirmación de la presencia de la toxina el día 29 de agosto. La empresa de supermercados DIA, comercializadora del producto, retiró el producto de la comercialización el día 10 de agosto (según informa un comunicado de esta empresa). Y la conservera Frinsa, fabricante de la conserva, en su comunicado, indica que sólo ha afectado a una única lata, de un único lote y que los análisis del resto del lote han resultado satisfactorios.
Esta alerta no ha alcanzado la categoría de crisis, pero también permite algunas consideraciones, de las que se puede seguir aprendiendo. Ha resultado curioso como, por ejemplo, en algunos medios se ha denominado "botox" al causante de la contaminación, aunque luego se ha rectificado (siendo cierto que el botox es toxina botulínica, no es apropiado denominarla así en este caso). Un usuario de Twitter, @CharlieTorres, informaba de que la lata afectada es de 900 gr, pero en las noticias aparecían imágenes de latas mucho más pequeñas y además indica que le ha parecido que las informaciones de los medios eran excesivamente alarmistas.
La conclusión, después de este "agitado" mes de agosto (y eso que no hemos hablado de la crisis del minoxidil-omeprazol), es que todavía nos queda para avanzar en la comunicación de las crisis sanitarias y de salud pública y que se sigue requiriendo trabajar este aspecto y resaltar la importancia del mismo. Las crisis no aparecen todos los días, afortunadamente, pero siempre habrá alguna en el horizonte y los responsables políticos, por muy sanitarios que sean, deberían conocer esto, que todavía no se estudia de manera reglada en los curricula académicos (salvo excepciones). Y se debería trabajar más en contacto con los medios de comunicación, teniendo preparada, por parte de los técnicos de vigilancia, los que trabajan de verdad y bien esforzadamente en cada crisis, una información simple pero adecuada para poder facilitar rápidamente a los medios.
Terminamos con las diez premisas básicas acerca de la comunicación en una crisis, según Mónica Niño Romero, en su página Comunicación Activa:
Una de esas cosas aprendidas es la decisión de quién informa, para lo que se necesita que sea una persona que tenga conocimientos técnicos suficientes ("expertisse") y autoridad. Ahora, en el caso de la Listeria, se focalizó en un médico de la Unidad de Enfermedades Infecciosas del Hospital Virgen del Rocío de Sevilla, y la experiencia en el tratamiento de estas enfermedades la posee y contrastada, pero ha generado algunas controversias (ser un médico clínico y de hospital y no de la red de vigilancia epidemiológica, la discusión que se ha suscitado al hilo de las especialidades médicas). En cualquier caso su labor comunicadora puede considerarse acertada. Pero ya ha comenzado el discurso a otro nivel, y en ella se han implicado los responsables no técnicos y ahí la comunicación ya está empezando a desbarrar (mejor no hablamos del "nuevo relato en el combate de la listeria en España y en el mundo"). Eso, seguimos sin haberlo aprendido bien, porque se traslada incluso a crisis institucionales de competencias y, por supuesto, al ámbito del rifi-rafe político. Hay que recordar que ya en el informe Quiral de 2014 se decía que: "De la misma forma, quien ostenta un cargo de autoridad (Consejería, Ministerio o incluso Presidente del Gobierno, según la gravedad del caso), si no sabe dar respuestas expertas lo que genera es desconfianza y alarma".
Y sin finalizar el mes de agosto, saltaba una nueva alerta, esta por intoxicación alimentaria por toxina botulínica asociada al consumo de conserva de atún en aceite de girasol. La información de la AESAN hacía referencia a 4 afectados con consumo el día 9 de agosto y con confirmación de la presencia de la toxina el día 29 de agosto. La empresa de supermercados DIA, comercializadora del producto, retiró el producto de la comercialización el día 10 de agosto (según informa un comunicado de esta empresa). Y la conservera Frinsa, fabricante de la conserva, en su comunicado, indica que sólo ha afectado a una única lata, de un único lote y que los análisis del resto del lote han resultado satisfactorios.
Esta alerta no ha alcanzado la categoría de crisis, pero también permite algunas consideraciones, de las que se puede seguir aprendiendo. Ha resultado curioso como, por ejemplo, en algunos medios se ha denominado "botox" al causante de la contaminación, aunque luego se ha rectificado (siendo cierto que el botox es toxina botulínica, no es apropiado denominarla así en este caso). Un usuario de Twitter, @CharlieTorres, informaba de que la lata afectada es de 900 gr, pero en las noticias aparecían imágenes de latas mucho más pequeñas y además indica que le ha parecido que las informaciones de los medios eran excesivamente alarmistas.
La conclusión, después de este "agitado" mes de agosto (y eso que no hemos hablado de la crisis del minoxidil-omeprazol), es que todavía nos queda para avanzar en la comunicación de las crisis sanitarias y de salud pública y que se sigue requiriendo trabajar este aspecto y resaltar la importancia del mismo. Las crisis no aparecen todos los días, afortunadamente, pero siempre habrá alguna en el horizonte y los responsables políticos, por muy sanitarios que sean, deberían conocer esto, que todavía no se estudia de manera reglada en los curricula académicos (salvo excepciones). Y se debería trabajar más en contacto con los medios de comunicación, teniendo preparada, por parte de los técnicos de vigilancia, los que trabajan de verdad y bien esforzadamente en cada crisis, una información simple pero adecuada para poder facilitar rápidamente a los medios.
Terminamos con las diez premisas básicas acerca de la comunicación en una crisis, según Mónica Niño Romero, en su página Comunicación Activa:
- Debe ser un portavoz autorizado.
- Debe haber una sola fuente oficial.
- Así nos adelantamos a otros testigos o fuentes secundarias.
- Escuchar y pensar antes de declarar.
- Responder siempre, no decir ‘sin comentarios’.
- No ver a los periodistas como enemigos, sino como aliados.
- Periodicidad, regularidad y cumplimiento de plazos a la hora de informar.
- Preservar la intimidad de las víctimas de lo ocurrido.
- Humanizar el incidente y sus consecuencias.
- Transmitir serenidad y seriedad con calma y con una voz tranquila.
